地產(chǎn)類：房企交房糾紛與風險的應(yīng)對管控解析（1天版）

課程背景

地產(chǎn)調(diào)控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權(quán)”成為普遍的社會問題。房企已經(jīng)意識到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會安定和諧，必須重點改善。

如何提前預(yù)防、及時應(yīng)對交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，成為房企的必修課！

本課程節(jié)選自《以交房為契機促進地產(chǎn)管理服務(wù)的全面改善（2天版）》課程，重點講解交房糾紛的預(yù)控和應(yīng)對處置與管理。

課程目的

1. 引導(dǎo)企業(yè)樹立“客戶導(dǎo)向、協(xié)同預(yù)防為主”的主動管理風險的思想；

2. 以詳實的案例解析，給企業(yè)干部傳授交房風險的識別、預(yù)控、應(yīng)急、危機公關(guān)等處置客戶投訴與糾紛的系統(tǒng)方法、工具；

3. 引導(dǎo)企業(yè)干部通過服務(wù)改善管理、化危為機，提升管理水平、實現(xiàn)逆勢成長！

課程適應(yīng)群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)（董事長、總裁、總經(jīng)理）、部門總監(jiān)、經(jīng)理、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“組織管理以及專業(yè)間協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性提升”而不在具體細節(jié)的操作技巧）

本課程中沒有“可以應(yīng)對一切交房瑕疵實現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學(xué)員不適合。

學(xué)員收益

1. 系統(tǒng)學(xué)習(xí)交房風險管控及糾紛應(yīng)對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，

2. 了解標桿企業(yè)實施整改的經(jīng)驗教訓(xùn)，提升對“工程整改”的重視度。

3. 提升對地產(chǎn)管理服務(wù)全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程時間：1天（6小時）

課程大綱

1. 交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1. 房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢

2. 投訴演變?yōu)闆_突，標桿房企也不例外

本章節(jié)揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業(yè)干部員工對“交房組織與糾紛應(yīng)對”要予以充分重視。

交房即維權(quán)，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

1. 營銷承諾與現(xiàn)實落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導(dǎo)致投訴困局！

通過對營銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對客戶導(dǎo)向、品牌核心認識的普遍誤區(qū)！

1. 普遍的短板誤區(qū)：忽略客戶預(yù)期，隱患無窮

2. 客戶維權(quán)演變趨勢，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節(jié)內(nèi)容常常被忽略！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高比率的根源，既有行業(yè)本身的特點，也有企業(yè)、項目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

  本章用生動案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級的規(guī)律，給企業(yè)和學(xué)員深刻警醒：不要對交房和客戶維權(quán)的強度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業(yè)員工對交房工作的重視與細致、對客戶意見、客服部門、對企業(yè)長遠品牌塑造的重視；

交房成功的關(guān)鍵何在？約20分鐘

1. 交房關(guān)鍵？

2. 有沒有交房的絕招話術(shù)？！

3. 交房成功是系統(tǒng)工程

4. 行業(yè)交付準備、交付執(zhí)行與總結(jié)改善中的普遍短板

5. 竣驗交付主要工作概覽

6. 交房前組織策劃工作的演變趨勢

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業(yè)管理服務(wù)的預(yù)控優(yōu)先+全面改善提升

指出行業(yè)交房工作的普遍短板，糾正干部員工對與交房工作的錯誤認識（例如：驗收標準簡陋、寧愿被動處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風控，提升前期質(zhì)量！）。

如何應(yīng)對交房糾紛或風險沖突 約20分鐘

1. 交房成功需要系統(tǒng)管理

2. 交房糾紛預(yù)防的常規(guī)方法

3. 預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

--通過本章的研討，大多數(shù)學(xué)員會發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項目、團隊沒有系統(tǒng)探討、培訓(xùn)和演練過如何應(yīng)對處理各種復(fù)雜客戶投訴與糾紛的應(yīng)對思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識、經(jīng)驗的短板，從而促進學(xué)員進一步學(xué)習(xí)的欲望和興趣。

掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律 約30分鐘

1. 客戶不滿升級為沖突的演變模式

2. 交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)

3. 投訴與風險管控應(yīng)對的核心原則

1. 糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2. 投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3. 交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

本章是后面內(nèi)容的基礎(chǔ)，通過基本原理的解析，促進對后面具體方法的學(xué)習(xí)運用。

交房投訴與風險管控實務(wù)（重點講授內(nèi)容）

1. 風險預(yù)控期： 約1.5小時

涉及組建風險管理機構(gòu)、落實相關(guān)責任、實施細致的風險排查、隱患整改等管控操作要點與案例；

解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1. 交房組織與風控權(quán)威不夠

2. 風險排查粗略、漏項

3. 隱患整改滯后馬虎

4. 客群關(guān)系膚淺

5. 投訴風險醞釀期：約1小時

涉及投訴醞釀期的規(guī)律、應(yīng)對處置的要點、方法和案例；

同時對比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...  

1. 爆發(fā)期處置應(yīng)對：重點內(nèi)容 約2-2.5小時

糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應(yīng)對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應(yīng)對處置原則方法、房鬧的應(yīng)對整體原則及步驟、媒體有效應(yīng)對等）

大量案例研討，不僅對學(xué)員實施面對群訴的心理建設(shè)、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論。許多經(jīng)驗豐富的學(xué)員反映：明顯提升了應(yīng)對投訴工作的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。

1. 糾紛處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。約0.5小時

研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面

企業(yè)提升學(xué)以致用轉(zhuǎn)化的途徑：每個章節(jié)老師會提示學(xué)員總結(jié)學(xué)習(xí)感悟，創(chuàng)意借鑒改善措施。培訓(xùn)組織機構(gòu)可以把學(xué)員的創(chuàng)意用“即時貼”匯總展示并給分，促進學(xué)員創(chuàng)意及分享。

課后，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及時匯總梳理出必要的改善措施，分配責任，配合激勵措施，鼓勵相關(guān)部門學(xué)員落地實踐。定期跟蹤總結(jié)表彰，從而推動管理改善提高。

部分學(xué)員感受反饋：

• 系統(tǒng)的講解了從交房前到交房后業(yè)主投訴產(chǎn)生的原因，到最終如何從根本上減少交房風險，提高企業(yè)的形象，業(yè)主滿意度。我們單位也有相應(yīng)的體系，但較標桿企業(yè)來講有一定差距，還需繼續(xù)積累。

• 系統(tǒng)學(xué)習(xí)了交房糾紛和風險應(yīng)對，以及如何預(yù)防、避免等，課程實用，易懂。

• 通過孫老師的講授，學(xué)到了：如何做到情、理、法有效的把握，有機的結(jié)合；流程化管理如何細化，落實到點等方面的知識。形象、生動，案例切合實際，易于理解、接受。

• 通過學(xué)習(xí)，了解了如何規(guī)避風險、應(yīng)對風險，結(jié)合情理法，系統(tǒng)的把交房前中后的風險問題如何解決，并能結(jié)合案例，非常有效，受益匪淺。

• 房地產(chǎn)開發(fā)是一個系統(tǒng)工作，每個環(huán)節(jié)都要認真、正確對待，抓各部門的管理，認真對業(yè)主提出來的問題，及時進行改進。

• 學(xué)會處理交房過程中不同業(yè)主之間的溝通、協(xié)調(diào)，如何解決完成對“釘子戶”之類客戶的應(yīng)對；對“國家規(guī)范”和“客戶要求”有新認識。

• 了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點，以及應(yīng)對管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

• 對交房中糾紛應(yīng)對是很頭痛的事情，本課程提供了一些好的建議和可操作方法，很值得借鑒。

• 很有實際操作的參考性和借鑒性，內(nèi)容較全面，比較接地氣，從中我提取到了對自己工作更有幫助的內(nèi)容。

• 課程內(nèi)容豐富，講解到位，比較適合公司的實操性，對企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產(chǎn)品整改及營銷有積極的借鑒意義，希望以后有機會做進一步深入溝通和指導(dǎo)，謝謝。

• 我的收獲體會：1.交房是系統(tǒng)工程，是果不是因。2.危機事件中，地產(chǎn)公司老板的態(tài)度很重要；3.情、理、法體系的應(yīng)用應(yīng)該在關(guān)鍵崗位進行深入培訓(xùn)、訓(xùn)練、應(yīng)用。4.事前控制好過事中、事后處理。

• 通過實例系統(tǒng)接觸到很多交房經(jīng)驗及方法，了解并熟悉交房整個過程的策劃、處理、解決過程，學(xué)習(xí)到了更多的交房技巧。

• 對交房有了新的認識，交房是系統(tǒng)性的，交房的風險管控很重要。企業(yè)交房時的傳承是我們公司需要重點做的。

• 培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運用到交房及全過程對客戶服務(wù)，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全過程。

• 通過該課程讓我對于溝通與協(xié)調(diào)方面有了全新的認識，也學(xué)習(xí)到了很多管理及溝通的技巧和方法，對工程與物業(yè)的關(guān)系更加明確，任務(wù)分工也得到很好的認識，謝謝。

• 學(xué)到了情、理、法的正確應(yīng)用在解決客戶問題的每個步驟及解決的方式和方法。在后期的房地產(chǎn)開發(fā)中，要物業(yè)、工程、銷售、技術(shù)全程參與。任何工作都是以營銷為主要前提。

• 觀念意識轉(zhuǎn)變客戶問題不僅是客服單純解決問題，各個前端部門共同承擔；群訴事件處理最好的方式是情、理、法的完美結(jié)合。

• 系統(tǒng)完善的機制；風險管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結(jié)。

• 對風險預(yù)控，危機處理。知識傳承等有了全面了解及深刻認識，為后期對項目管理提供了較多的借鑒。

• 收獲：1.面對客戶投訴問題要正面對待，不能逃避。要分析客戶性格心理，注意應(yīng)對技巧；交付包裝以細節(jié)入手，抓客戶心里，現(xiàn)場不知能巧妙分散客戶對房屋質(zhì)量的關(guān)注度；2. 與客戶溝通時注意掌握運用法理情結(jié)合的手法；品牌是靠設(shè)計和施工做出來的；物業(yè)和客服要重視前期的作用。

• 交房“體驗”落地，要舍得投入；情理法在多領(lǐng)域均適用，爭議源于共識的難以達成，溝通以誠為根，能讓對方站在我方角度去思考才是好的溝通；

• 體會：1. 對房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并做專項培訓(xùn)和演練；危機事件的處理有系統(tǒng)的理解；2. 對客戶滿意、觸點管理，客戶體驗有新的理解，通過策劃強化客戶體驗；“品質(zhì)”管理的關(guān)鍵是前端“規(guī)劃設(shè)計”“施工”過程的有效管控。