物業(yè)類：投訴處理技巧梳理與技能傳承訓(xùn)練（1天）

課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

本課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

全面細(xì)膩講解應(yīng)對投訴的各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。同時(shí)，在本章節(jié)對客服干部、品管干部設(shè)計(jì)了“傳承”的環(huán)節(jié)內(nèi)容，訓(xùn)練干部“總結(jié)、提煉、培育傳承”優(yōu)秀的服務(wù)技巧、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的能力并提出作業(yè)產(chǎn)出的要求。是一堂綜合“教+練+產(chǎn)出”的典型行動(dòng)學(xué)習(xí)方式的實(shí)踐。也是后續(xù)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)。

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部，項(xiàng)目管理干部；

客服管理、品管系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程時(shí)間 1天6小時(shí)   

課程內(nèi)容及大綱

1. 投訴是什么？

2. 投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3. 投訴的價(jià)值

4. 投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

5. 課程預(yù)熱

6. 厘清對投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

7. 投訴應(yīng)對與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1. 投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2. 投訴應(yīng)對不當(dāng)?shù)母?/span>

3. 高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4. 投訴管理的核心

5. 投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

6. 投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

1. 投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練5-6小時(shí)

第一節(jié)：概述（約0.5小時(shí)）

1. 對學(xué)員和干部（督導(dǎo)及傳承）的要求

2. 投訴技巧運(yùn)用之心法

3. 投訴應(yīng)對的6個(gè)基本環(huán)節(jié)及方法要點(diǎn)

第二節(jié)：投訴6步技巧及實(shí)戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

1. 接待減壓技巧方法解析（約1小時(shí)）

1. 接待減壓的程序與技巧詳解

2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 探索問題技巧方法解析（約1小時(shí)）

1. 如何溝通之問、說、聽

2. 澄清事實(shí)的溝通技巧

3. 把握溝通氛圍與節(jié)奏

4. 理解客戶需求與客戶分類

5. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 提議與方案共識(shí)技巧方法解析（約1小時(shí)）

1. 達(dá)成共識(shí)核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預(yù)期…）

2. 投訴中的團(tuán)隊(duì)配合

3. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 行動(dòng)并解決問題方法解析（約1小時(shí)）

1. 資源整合與創(chuàng)造性方法

2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

1. 確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系：案例解析與訓(xùn)練作業(yè)（約0.5小時(shí)）

2. 總結(jié)改善并傳承：（約0.5小時(shí)）

1. 必須重視總結(jié)傳承

2. 如何做總結(jié)傳承

3. 典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

第三節(jié)：投訴應(yīng)對中的員工疏導(dǎo)與干部角色（約0.5小時(shí)）

1. 客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

2. 應(yīng)對投訴中，干部角色及要求

第四節(jié)：投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)要求

本章節(jié)的課程中，對每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計(jì)有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員思考動(dòng)腦，動(dòng)嘴（溝通、探討、演練），動(dòng)手（書寫、轉(zhuǎn)化）。互動(dòng)性好，印象深刻。