問(wèn)題分析與解決

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)： 定制

課程大綱：

一、分析解決問(wèn)題的三個(gè)要求

二、問(wèn)題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距示意圖

三、問(wèn)題類型分析

1. 已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型

2. 謀求進(jìn)步的問(wèn)題：探索型、改進(jìn)型

3. 預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題－設(shè)定型

4. 原因?qū)虻膯?wèn)題與目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題分析

四、解決問(wèn)題的模式

1. 分析解決‘問(wèn)題’之前的思考模式

2. 分析解決問(wèn)題的模式第一步：意識(shí)到問(wèn)題的存在

1. 缺乏問(wèn)題意識(shí)的征兆

2. 問(wèn)題意識(shí)－裝置警鈴

3. 問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)

4. 提高問(wèn)題意識(shí)的具體方法

5. 有關(guān)問(wèn)題的‘情報(bào)’收集

6. 收集資料的定量型工具

7. 收集資料的定性型工具

• 設(shè)想卡法

• 筆記收集法

• 其他常用的工具

• 收集資料的檢核表

1. 分析解決問(wèn)題的模式第二步：確定與定義問(wèn)題

1. 確定問(wèn)題：4W 與 1H

2. 力場(chǎng)分析法

3. 因果分析圖法

4. 確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)

5. 追根究底找出問(wèn)題的原因

• 案例分析：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決

• 案例分析：客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決

• 案例分析：客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿

1. 確定問(wèn)題點(diǎn)

• ①　分析解決問(wèn)題的模式第三步：尋找可能解決問(wèn)題的各種方案

• ②　尋找可能解決問(wèn)題的方案要點(diǎn)

• ③　腦力激蕩法

• ④　默寫(xiě)激蕩法

• ⑤　檢核表法

1. 分析解決問(wèn)題的模式第四步： 選擇最有‘潛力’的方案

1. 選擇方案－決策過(guò)程

2. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1. 分析解決問(wèn)題的模式第五步：落實(shí)方案的行動(dòng)計(jì)劃

1. 需要回答的基本問(wèn)題

2. 擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分

3. 將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行

案例分析：公司的行動(dòng)計(jì)劃

1. 執(zhí)行計(jì)劃的考慮點(diǎn)

2. 準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃

3. 可能問(wèn)題分析

1. 分析解決問(wèn)題的模式第六步：執(zhí)行與評(píng)估決策方案

1. 執(zhí)行與評(píng)估執(zhí)行方案的三個(gè)重要部分

2. 收集資料以追蹤行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效

3. 實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃

4. 考核結(jié)果