第一部分：顧客消費(fèi)心理分析

一：顧客性格分析

• 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

• 四種性格的短片片斷觀看及分析討論

• 針對四種顧客性格的溝通技巧

• 針對四種顧客性格的營銷策略

• 自我測試：自己屬于什么性格？

二：顧客性別分析

• 女性消費(fèi)心理分析；

• 男性消費(fèi)心理分析；

• 針對顧客性別的溝通營銷策略與方法

• 案例分析、模擬演練

三：顧客年齡分析

• 青少年消費(fèi)心理分析；

• 中年消費(fèi)心理分析；

• 老年消費(fèi)心理分析；

• 針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

• 案例分析、模擬演練

四：顧客職業(yè)分析

• 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；

• 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

• 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；

• 針對學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析

• 針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法

• 案例分析、模擬演練

五：顧客地域分析

• 農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；

• 城市人員消費(fèi)心理分析；

• 全國各地典型消費(fèi)心理分析

• 針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

• 案例分析、模擬演練

第二部分: 消費(fèi)者心理

一：顧客購買態(tài)度分析

• 七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

• 七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

• 針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法

二 ：顧客購買心理分析

• 七種顧客購買心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

• 七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析

• 針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

三：顧客購買行為分析：

• 八種顧客購買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

• 八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析

• 針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

四：顧客購買關(guān)心分析

• 11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（營銷商/運(yùn)營商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺）

• 針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

• 針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法

• 案例分析

• 模擬演練

五：顧客購買動機(jī)分析

• 二種顧客購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）

• 二種顧客購買動機(jī)現(xiàn)場演示

• 針對二種顧客購買動機(jī)的營銷策略與方法

• 案例分析

模擬演練

第三部分：顧客的常見心理深度分析

一：客戶的角色心理——我本來就是“上帝”

• 為什么客戶總把自己當(dāng)成“上帝”？

二：客戶的獵奇心理——時髦奇特才好追趕潮流

• 為什么客戶大多不喜歡普遍存在的產(chǎn)品

• 為什么越是有神秘感的產(chǎn)品客戶越喜歡

三：客戶的面子心理——買/不買會不會很丟人？

• 客戶愛面子勝過愛產(chǎn)品的緣由

• 隱瞞真實(shí)想法只因害怕有失面子

四：客戶的占便宜心理——我就是享受占便宜的感覺

• 貪圖便宜是客戶常見心理傾向

• 大部分客戶的目標(biāo)永遠(yuǎn)是物美價(jià)廉

• 占便宜只是一種心理滿足

• 占便宜同時意味著“無功不受祿”

五：客戶的虛榮心理——買東西也要風(fēng)風(fēng)光光

• 利用客戶虛榮心理，變成銷售業(yè)績

• 男女虛榮心理有別，差異對待是良策

六：客戶的從眾心理

• 有從眾心理的客戶對周圍環(huán)境和社會風(fēng)氣較敏感

• 激活從眾式心理的購買動機(jī)

七：客戶的逆反心理——我偏不想像你說的那么做

• 為何苦口婆心推薦客戶反而拒絕

• 好奇心受阻導(dǎo)致逆反情緒產(chǎn)生

• 越是得不到的東西就越想擁有

• 反向思維出發(fā)消除逆反心理

八：客戶的沖動心理——只要我喜歡，價(jià)錢都是浮云

• 不會貨比三家、討價(jià)還價(jià)的沖動型客戶

• 買得快，后悔更快

• 易于被情感觸動和攻擊

九：客戶的安全心理——我買了會不會上當(dāng)吃虧？

• 渴望產(chǎn)品不出任何問題

• 得不到保障難以下決心購買

• 你在客戶眼中只是陌生人

• 誰能滿足客戶安全心理誰就能抓住客戶心

十：客戶的隱秘心理——我的想法不會輕易讓你知道

• 有一種客戶喜歡采取“秘密行動”

• 內(nèi)心真實(shí)想法不想被人發(fā)現(xiàn)

• 直到全部疑慮解除才會購買

第四部分：消費(fèi)者行為分析

一：消費(fèi)者行為研究概述

• 消費(fèi)者和消費(fèi)者行為

• 研究消費(fèi)者行為的意義

二:消費(fèi)者決策過程

• 購買決策的參與者

• 購買行為的類型

• 購買決策過程

三:需要與動機(jī)

• 消費(fèi)者的需要

• 消費(fèi)者的動機(jī)

• 早期動機(jī)理論

• 現(xiàn)代動機(jī)理論

四：消費(fèi)者態(tài)度的形成與改變

• 消費(fèi)者態(tài)度概述

• 消費(fèi)者態(tài)度的改變

五：個性、自我概念與生活方式

• 消費(fèi)者的個性

• 消費(fèi)者的自我概念

• 消費(fèi)者的生活方式

六：文化與消費(fèi)者購買行為

• 文化概述

• 消費(fèi)者的文化價(jià)值觀

• 影響非語言溝通的文化因素

七：社會階層與消費(fèi)者行為

• 社會階層概述

• 2．不同社會階層消費(fèi)者的行為差異

• 3．社會階層與市場營銷戰(zhàn)略

八： 社會群體與消費(fèi)者購買行為

• 社會群體概述

• 參照群體對購買行為的影響

• 角色與購買行為

• 群體壓力與從眾

九： 家庭與消費(fèi)者行為

• 家庭與住戶

• 家庭生命周期與家庭人員角色

• 家庭購買決策